Het verlagen van kosten is de afgelopen jaren een dominante factor en een driver geweest achter de groei van business-processoutsourcing (BPO). BPO, oftewel het uitbesteden van bedrijfsprocessen, is duidelijk een van de belangrijke ontwikkelingen en de grote hervormer in de hedendaagse markt. Het terugbrengen van risico, standaardisatie, toenemende productiviteit en een grotere voorspelbaarheid en betrouwbaarheid zijn het streven. Maar wat zijn eigenlijk de trends binnen BPO? Wat speelt er anno 2011 in de hoofden van besluitvormers rond BPO?

Tekst: Marc Korthout

Jaren geleden ging BPO hoofdzakelijk over kostenbesparingen en werden slechts die bedrijfsprocessen uitbesteed die niet behoorden tot de kernactiviteiten. Processen die als ‘core' beschouwd werden, waren niet het onderwerp van gesprek. Daarnaast was simpelweg de mogelijkheid niet aanwezig om schaalvergroting te realiseren op wereldniveau.

‘Following the sun' betekende feitelijk dat het werk voor een klant gedaan kon worden voordat de klant wakker werd, afhankelijk van waar hij zich bevond. De verschillen van vandaag de dag ten opzichte van een decennium geleden zijn duidelijk te onderscheiden. BPO is inmiddels een global business. Nu, met een wereldwijde aanwezigheid, kunnen BPO-leveranciers het werk letterlijk door de hele wereld bewegen als dat nodig is.

‘Core verSuS non-core'
Ook heeft een beperkt aantal BPO-leveranciers bewezen dat het inmiddels het ‘core versus non-core'-denken voorbij is. Deze leveranciers zijn in staat geweest hun dienstverlening naar de hele klantorganisatie te brengen, inclusief de kernactiviteiten van een klantorganisatie. Feitelijk hebben ze specifieke industriekennis geïntegreerd in de mogelijkheden die outsourcing biedt.

Een mooi voorbeeld is Navitair, een dochteronderneming van Accenture in de luchtvaartbranche. Voor low-cost luchtvaartmaatschappijen is navitair zowel backoffice, middleoffice als frontoffice. Planningen voor personeel en vliegtuigen, het uitvoeren van registratiesystemen en klantenservice, alles gebeurt door Navitair. Een flink aantal jaren geleden een totaal onbekend fenomeen, tegenwoordig bijna een standaardpraktijk in veel businessomgevingen. zo is er een veelheid aan trends waarneembaar in BPO. De belangrijkste worden hieronder nader toegelicht.

Trend 1: Shared-Service Centers
Een van de eerste stappen in het standaardiseren van bedrijfsprocessen wordt meestal uitgevoerd middels het inrichten van shared-services centers. De shared-servicesbenadering maakt het organisaties mogelijk expertisecentra in te richten rond veelvoorkomende bedrijfsfuncties, zoals finance, inkoop en HR. Hierbij worden mensen ingezet die dezelfde taken op dezelfde manier uitvoeren.

Het gevolg: taken worden beter uitgevoerd en standaardisatie vindt plaats in de werkwijze. Waar mogelijk kan zelfs een versnelling in het uitvoeren van de processen worden gerealiseerd. Echter, na verloop van tijd kan de waarde die een shared service aan een organisatie toevoegt, afnemen.

Tenminste, als de organisatie niet in staat is aanvullende efficiency en manieren om de prestaties van de functies verder te verbeteren, door te voeren. Daarom kiezen tegenwoordig veel bedrijven voor het uitbesteden van bedrijfsactiviteiten die in de sharedservicecentra worden uitgevoerd.

Wel moet hierbij worden opgemerkt dat een toenemend aantal bedrijven deze stap inmiddels overslaat en direct voor outsourcing kiest. Voordelen op het gebied van kwaliteitsverbetering en kostenbesparing worden hiermee versneld gerealiseerd. specifieke assessments kunnen organisaties dit soort vragen helpen beantwoorden, alsmede aangeven wat de beste locatie voor outsourcing is: onshore, nearshore dan wel offshore.

Het overstappen op BPO is een trend die we in vele industrieën zien. Shared services zijn echter voorlopig het enige onderdeel waarop de overheid zich richt voor zover we het over BPO-trends hebben. Dat blijkt uit het rapport ‘BPO in de overheid', dat dit jaar bij Accenture verscheen. bezuinigingsmaatregelen moeten leiden tot 20 procent besparing op de overheidsuitgaven in 2015.

Grondige hervormingen zijn nodig om dat te bereiken en een van de gebieden waarnaar men nadrukkelijk kijkt, is de bedrijfsvoering. Opvallend is dat in diverse maatregelen wel aandacht wordt besteed aan het realiseren van shared-servicecenters voor ondersteunende diensten, maar dat uitbesteden van bedrijfsprocessen tot nog toe geen aandacht krijgt. Vanwege de verwachte bezuinigingsmaatregelen zullen echter, naast het opzetten van shared-servicecentra, ook hier de eerste ontwikkelingen met betrekking tot BPO in de aankomende jaren hun intrede gaan doen.

Trend 2: Gebundelde outsourcing
Het is logisch dat een bedrijf ernaar streeft de reikwijdte van zijn standaardisatie van processen zoveel mogelijk te vergroten. Het bundelen van met elkaar samenhangende processen kan hier een uitstekend middel voor zijn. Door het bundelen van het management van de it-omgeving met gerelateerde bedrijfsfuncties zoals finance en accounting, inkoop en HR kunnen onder andere verdergaande standaardisatie, kostenbesparingen en kwaliteitsverbeteringen worden gerealiseerd. De verwachting is dat de trend tot bundeling in de aankomende jaren forser zal inzetten.

Trend 3: Focus op medewerkers
Een idee dat bij veel bedrijven en hun medewerkers bestaat, is dat outsourcing direct gepaard gaat met mogelijke ontslagen. Outsourcing wordt gezien als een bedreiging voor het personeel. Maar het kan juist heel motiverend werken, bijvoorbeeld doordat het personeel zich meer op de, voor een bedrijf, strategische zaken kan richten. een groot telecombedrijf zette bijvoorbeeld, middels deze strategie aangaande medewerkers, zijn eerste stappen in offshoring in Azië.

De visie van het bedrijf is het op een zo effectief en efficiënt mogelijke manier uitvoeren van processen en het inzetten van eigen medewerkers in die processen die het meeste waarde toevoegen. Het bedrijf had een Nederlands team dat verantwoordelijk was voor een dienst die feitelijk end-of-life was. Door deze dienst te offshoren naar Azië werd een aantal medewerkers vrijgemaakt die de overstap konden maken naar meer strategische gebieden binnen het bedrijf.

Door gemaakte afspraken over service levels, zoals het aantal orders, doorlooptijden, first-time-right en klanttevredenheid kon het bedrijf bovendien de kwaliteit van de dienstverlening verhogen. Verder realiseerde het bedrijf een significante kostenbesparing doordat tijdelijke krachten werden uitgefaseerd en vervangen door vaste medewerkers. Hierdoor werd ook de afhankelijkheid van tijdelijke krachten verminderd. Maar zeker zo belangrijk was de betere alignment van de juiste mensen, met de benodigde skills en ervaring, met het juiste prijspunt en het juiste werk.

Met het oog op een verwachte groei van de economie en de toenemende krapte op de arbeidsmarkt op de lange termijn, bestaat de verwachting dat de trend tot inzet van eigen medewerkers op strategische (groei)gebieden en het outsourcen van minder strategische werkzaamheden, versterkt zal blijven doorzetten.

Trend 4: Flexibiliteit en schaalbaarheid
Door de toepassing van een variabele kostenstructuur kan een organisatie door middel van outsourcing snel reageren op marktontwikkelingen. Hiermee kan de inzet van medewerkers en technologieën naar boven en naar beneden worden bijgesteld in lijn met de op- of neerwaartse beweging van de markt.

Wanneer bijvoorbeeld een economische stijging of daling of bijvoorbeeld een bewust gekozen businessstrategie leidt tot stijging of daling van volumes, kan door het afsluiten van flexibele contracten met leveranciers van uitbestedingsdiensten aan deze veranderende vraag worden voldaan, zonder langdurige wervings- en trainingsprocessen. Transactie- of servicegebaseerde contracten zullen dan ook meer aandacht gaan krijgen in de selectie van BPO-leveranciers.

Trend 5: Operational excellence
Een van de uitdagingen waarmee bedrijven te kampen hebben, is de grip op de verschillende bedrijfsprocessen die uitbesteed worden. De klant voert een deel van het proces uit, de outsourcingsprovider(s) weer andere onderdelen van het proces. en op andere gebieden zullen er nog meer proceseigenaren bestaan. Het hebben van overzicht en stuurmechanismen over het hele proces - end-to-end -, is dan ook een belangrijke sleutel tot succes. een simpel voorbeeld is zoiets als de verwerking van een factuur.

De klantorganisatie ontvangt een factuur, de BPO-leverancier scant en indexeert deze en kijkt of de betaling klopt, een andere organisatie geeft goedkeuring en verzorgt de afhandeling. Het proces gaat door zo veel handen dat er talloze mogelijkheden zijn voor vertraging en fouten. Maar het biedt ook juist mogelijkheden voor operational excellence en meer efficiency.

BPO-leveranciers kijken in detail naar te behalen efficiency in non-core businessprocessen. De provider zal processen vanuit een end-to-endaspect benaderen en in staat zijn om lean-management- en six sigmabenaderingen toe te passen. Organisaties die deze keuze maken, kunnen veelal terugkijken op een indrukwekkend resultaat in kostenreductie en verbeterde service. Outsourcingsproviders die in staat zijn om hun ‘Lean six sigma capabilities' te integreren met BPO resulterend in operational excellence zullen een voorsprong nemen op de concurrentie.

Trend 6: Innovatie
Juist nu groei weer langzaam op de agenda's van bedrijven komt te staan, is het voor bedrijven het moment om werk te maken van innovatie. in de snel veranderende markt, met opkomende nieuwe concurrenten en ongekende technologische mogelijkheden, is innovatie simpelweg onontbeerlijk voor elk bedrijf dat zijn positie op de markt wil handhaven. een BPO-leverancier moet in staat zijn meer te leveren dan alleen efficiency. Er is namelijk veel meer te winnen in bijvoorbeeld kwaliteit van de geleverde service, turnaround times en customer experience.

Relaties tussen partijen op het gebied van outsourcing zijn steeds strategischer geworden en gericht op samenwerking. Veel bedrijven zullen dan ook kritisch onderzoeken of zij een juiste partner hebben om deze innovatie - de basis voor high performance businesses - te kunnen leveren en proactief verbeterpunten buiten BPO door te kunnen voeren. ze verwachten dat hun provider een volwaardige partner zal zijn om innovatie en marktvoordeel te leveren.

Wat men echter vaak over het hoofd ziet, is dat innovatie juist geworteld is in industrialisatie, en daarmee in BPO. Inefficiënties in processen en functies (vertragingen, performance issues, overbodigheden, enzovoort) creëren een ‘ruis' die innovatie als het ware overstemt. Deze ruis moet dus geëlimineerd worden om ruimte te bieden aan innovatie.

Als een bedrijf zijn processen eenmaal gestabiliseerd en geoptimaliseerd heeft, is het in staat om verder te kijken dan alleen de urgenties van vandaag. Het heeft dan ruimte om aandacht te besteden aan de innovaties voor morgen. bovendien zal het bedrijf door efficiënter te werken, ook besparingen genereren waardoor nieuwe ideeën weer kunnen worden uitgevoerd.

Trend 7: Focus op resultaat
Uitbestedingsafspraken hebben niet altijd tot optimale resultaten geleid. Dit komt in veel gevallen doordat organisaties niet in staat zijn het succes te meten, gebaseerd op de resultaten. Het werken met een outsourcingsprovider vergt derhalve een andere mindset van de klantorganisatie, waarbij minder op input en meer op de resultaten wordt gemanaged.

Een outsourcingsleverancier kan dan zijn eigen input managen, zich focussen op het behalen van deadlines en tegelijkertijd de kosten laag houden. Dit betekent dat er vertrouwen moet zijn tussen de organisatie en de outsourcingsprovider, zodat de outsourcingsprovider zich volledig kan gaan richten op de industrialisatie van zijn diensten en de klantorganisatie zich kan richten op het resultaat. Vertrouwen is derhalve essentieel bij het streven naar het verkrijgen van optimale waarde uit een uitbestedingscontract.

Trend 8: Supply-Chainmanagement
De uitbreiding van geïndustrialiseerde en gestandaardiseerde uitbestedingsdiensten in supply-chainmanagement (SCM) is ook een belangrijke ontwikkeling. Dit is direct gerelateerd aan een van de meest kritische uitdagingen waar bedrijven vandaag de dag mee te maken hebben: het beheren van de complexiteit in de operatie. Supply chains zijn in toenemende mate complex, vooral voor een wereldwijd opererende organisatie met een diversiteit aan locaties.

Veel bedrijven schieten tekort als het gaat om het maken van voorspellingen van de marktvraag. Het gevolg is overtollige voorraad, buitensporige kosten en lagere serviceniveaus dan gewenst. Daarnaast zijn deze bedrijven niet in staat zich snel aan te passen aan veranderingen en aan pieken en dalen in de vraag.

SCM-outsourcing zorgt voor een meer rigide management van de operatie. Zo besteedde een grote organisatie in de entertainmentindustrie delen van de supply-chainoperatie uit, in een tijd waarin deze industrie een grote transformatie onderging van analoog naar digitaal. Het doel was in deze tijdelijke situatie effectiever te kunnen functioneren ‘tussen twee businessmodellen in'. Investeren in dure, tijdrovende capaciteit bleek zo onnodig.

Het effectief managen van een supply chain in tijden waarin vraag sterk fluctueert, vraagt veel van een organisatie. Veel organisaties maken zich dan ook terecht zorgen over het rendement op de investering in geavanceerde planningsoplossingen. Supply-chaininformatiesystemen zijn vaak dure systemen in operatie en onderhoud, en hetzelfde geldt voor het softwareontwerp. Daarnaast kan onvoldoende ervaring met implementatie tot vertragingen leiden en de resultaten negatief beïnvloeden.

Een Europese hightech organisatie spendeerde vergeefs twee jaar en miljoenen euro's aan de implementatie van technologieën waarmee het bedrijf de bedrijfsvoering rondom reserveonderdelen wilde verbeteren. Door deze taak uit te besteden kon de nieuwe capaciteit snel worden opgetuigd.

Het aantrekken, behouden en ontwikkelen van medewerkers met de vaardigheden die nodig zijn in een complexe supply chain is voor de meeste organisaties ook een grote uitdaging. Bovendien is personeelsverloop in supply-chainmanagementorganisaties vaak hoog. Het vergroten van het aantal werknemers en het verbeteren van hun arbeidsvoorwaarden drukt daarbij vaak op de budgetten. Door te voorzien in gespecialiseerde vaardigheden en bewezen oplossingen, technologie en organisatiemanagement wordt de businesscase voor SCM-outsourcing veelbelovend.

Marc Korthout is Director BPO bij Accenture Nederland.